初探如何建立社区居家养老服务站

初探如何建立社区居家养老服务站
--开展居家养老服务工作市场化实施调研报告
2009年03月27日 武汉市龙锦家政服务有限责任公司

   武汉市龙锦家政服务有限责任公司在市老龄办的支持安排下,从08年5月20号开始到江岸区劳动街开展居家养老市场化的试点工作,到现在已有9个月了,在街办事处和社区居委会的有力配合下经历了市场调研阶段、筹备阶段和试营运阶段。现已进入项目的初创时期。9个月来创建标准化社区居家养老服务站 4 个;共服务社区老人915人次;(其中家庭护理194人次;居家托管165人次;家庭保洁273人次;医疗康复24人次;餐食配送259餐次。)  为 10 户老人家庭安装了“一键通”服务电话;为 3 位独居空巢老人安装了紧急救护呼叫器。共安排下岗再就业人员和创业人员 250人次。 
  武汉市“长江日报”“武汉晚报”和“武汉电视台”对这些服务活动都作过采访报到,不仅收到了良好的社会效益,同时为四个服务站增加了经济收入。几个月来的实践证明:只要正确认识老年人服务的特殊性,充分整合各种居家养老的社会资源,按网络企业的经营模式建立标准化的居家养老社区服务站后,我市居家养老的服务工作进入市场化运营是完全有可能的。 
  国家十部委在“关于全面推进居家养老服务工作的意见”中指出:“按照政府职能转变以及与企业、事业、社团分离的原则,对居家养老服务中能够与政府剥离的服务职能都要尽可能交给社会组织和非营利机构去办,交给市场和企业去办。” 
  在全国各大城市中将居家养老服务工作交给非营利企业去办的成功范例有许多,但交给企业进行市场化运营的范例还不多见。居家养老服务工作如何进行市场化运作?在市场化运营中建立社区服务站应该遵循哪些原则?社区服务站能够开展哪些服务项目?怎样才能使社区服务站实现标准化管理?企业在市场活动中能否生存下去?各级政府部门与企业之间应建立一种什么样的关系?这些都是我公司在这次实施调研中所必须面对现实问题。   
按市场规律进行市场细分 
 
  (一)劳动街老人基本状况 
  劳动街共有15个社区,居民总户数:25567户、居民总人数73093人。60岁以上老人总人数13825人、占居民总人数的18.9%;其中60-69岁老人有7279人占老人总数的52.7%、70-79岁老人有4485人占老人总数的32.4%、80-89岁老人有1758人占老人总数的12.7%、90岁以上老人有303人占老人总数的2.2%。
 
 
  在社区中60岁以上老人占社区总人数的最高比例为:38.3%、属于超老年化社区。有4个社区的比例超过20%以上,进入高老年化社区。老人比例在15%以上有8个社区,应为中老年化社区。老人比例在15%以下的社区有2个划分为低老年化社区。

 
 
  社区老人的经济状况因收集不到准确的老人收入资料,很难给予十分正确的划分。但在社区内现有享受低保的人数是准确的,而社区内享受低保的人数与社区居民的经济状况有着密切的联系,现以社区内低保人数占社区总人数的百分比的大小.来大体上划分社区老人的经济状况
  
 
 
  我们调查和分析社区老年化程度和社区老年人经济状况的目的,是为了解老年消费人群的消费需求、消费动机和购买行为与其他消费人群的差异性,从中正确认识居家养老为老年人服务的特殊性。
 
(二)居家养老消费市场的特殊性
 
  老年人市场按市场细分应为服务型消费市场、消费品消费市场和医疗服务市场 。服务型消费市场主要是指为居住家中老人提供的各项服务如家政、保洁、维修、配送、旅游、咨询等项服务,这种市场只是一种劳务的交换关系。 
  消费品消费市场主要是指为老年人的物资生活、文化生活需求所提供的吃、穿、住、用、行等各方面的各种花色品种和式样的生活用品和文化用品,这涉及到商品实体的转移,是一种商品的交易活动。 
  医疗服务市场是指为老年人的身体健康和精神健康所提供的一种医疗服务,这是在国家医疗保险制度下向老年人提供的一种公益性服务市场。 
  从市场的角度来讲,社区居家养老市场是一个综合性很强的市场。但从本质上来讲,还属于服务型消费市场,尽管在60---90岁以上的老人中会出现不同的年龄阶段有不同的消费需求和动机,但是他们的购买行为却是相同的都是服务人员上门将各项服务送到他们家中。这是居家养老服务工作特殊性所决定的一种区别于其他养老形式的独特方式。  而老年人的经济状况又直接影响到老年消费者对居家养老各项服务的购买力水平。根据全国老龄办组织进行的《我国城市居家养老服务研究》中的调查表明:我国城市中48.5%的老年人有各种各样现实的养老服务需求。其中需要家政服务的占25.22%,需要护理服务的占18.04%,需要聊天解闷的占13.79%,需要法律援助服务的占2.25%。 
  劳动街老年人数为13825人,按48.5%计算全街有养老需求的人数应为6705人,需要家政服务的占25.22%应为1691,平均每个社区应为112.7人。需要护理服务的占18.04%应为1209人,平均每个社区应为80.6人。需要聊天解闷的占13.79%应为924人, 平均每个社区应为61.6人。需要法律援助服务的占2.25%应为150人, 平均每个社区应为10人。
 
 
 
 
  居家养老的目标市场很明确,就是为居住在家中的老人提供各项服务,仅从服务人群的数量来看对一个社区居家养老服务站来讲还是很可观的,单靠家庭护理和家政服务的服务收入就可以维持它的生存。如果进行市场细分,就不是那么可观了。 
  首先从养老形式上来看,居家养老只是目前国家正在大力提倡和强力推动的一种形式,从整体上还很不成熟,人们对它还有个认识接受的过程。传统的家庭养老占去了一部分市场份额,各种不同的养老机构(含托老所)也占据了一部分市场份额,这样所留下的市场份额就不会象理论推算出来的那样多了。 
  其次从人们的思想观念上来看,现在60---70岁之间的老人,普遍有一种“水往下流”的传统思想观念,只要自己身体健康就会去帮助自己的儿女带孙子做家务,自己的养老问题全然还没考虑到。 
  再次老年人的经济状况也是影响老年人购买养老服务一种因素。 
  需求的多样化,可变的消费动机,单一的购买行为,有限的购买力成为了居家养老这一市场区别于其他市场所特有的个性。如果我们的认识仅停留在对居家养老市场这种特殊性上,那么党和国家所提出的居家养老工作要走市场化,网络化,产业化的发展方向就会只存在于会议桌上和文字报告中。然而居家养老市场并不是单独存在于社会生活之中,它与其他市场有着分割不开的联系。在看到居家养老特殊性的同时,还要深刻的去认识这个市场与其他市场的共融性。   
 
  (三)居家养老市场与其他市场的共融性
 
  居家养老市场与其他市场的共融性有两层含义 
  一是指在居家养老市场中经营的服务项目在其他市场同时存在,如家政市场中的住家保姆、钟点服务、保洁服务与居家养老市场中的家庭护理、家庭托管、家庭保洁在服务内容上是相同的,只是在服务对象和服务的专业性上有所区别。 
  二是指居家养老市场与其他市场在市场营销观念、企业经营方式、企业管理方式这些内容上是有共同性的。如现代市场营销观念中的整体观念、战略观念、市场观念、竞争观念、效益观念等在居家养老市场中同样存在。  
认识居家养老市场的特殊性使我们更清楚的看到了居家养老市场的消费对象和服务人群。了解到居家养老市场与其他市场的共融性使我们确定了企业的经营模式和市场的营销方式,增加了企业自身的造血
 
  二、把握市场特征选定经营模式 
 
  居家养老市场虽然是一个综合性很强的市场,但从市场的表现形式上和本质上还属于服务型消费市场。有着服务型消费市场的基本特征,这些特征包括:市场广阔,购买人数多而分散,为方便消费者购买,销售网点尽量靠近消费者;消费者购买次数较多,而购买的时间分散,每次购买量较少;市场的专业性不强等特征。针对这种市场特征,现在流行着三种经营模式。一种为传统的门店式经营模式。就是在社区中开一个服务性门店,消费者有某种需求到相应的门店中咨询洽谈,这种门店式经营模式往往是个体经营者单打独斗,信息比较闭塞,抗风险能力较差。另一种是连锁式经营模式,在同一个商号下开几家或几十家加盟连锁店,这种模式的信息资源可以共享,抗风险能力强。第三种经营方式是网站经营,利用网站发布服务信息联系客户,这种经营模式信息量大,信任度较差。 
  根据居家养老的服务消费型市场特征和吸收其他经营模式的优势,我们以企业网络理论为基础,选定了一种称之“网络企业”的经营模式,作为开展居家养老工作市场化经营模式。并将其冠名为《武汉市“60情”居家养老整体营运项目》,并成立了项目管理部 
  《武汉市“60情”居家养老整体营运项目》,是以“60情居家养老网”网站作为武汉市社区居家养老服务管理平台,组建市区、区域、社区三级服务管理机构。形成管理、服务、经营为一体的网络组织主体架构。整合区域、社区内居家养老的各种社会服务资源;完善各级居家养老的信息管理系统;创立居住养老的生活供应系统、家庭护理系统、家政服务系统、医疗康复系统、休闲娱乐系统、心理慰藉系统、老年教育系统、紧急救助系统、法制援助系统。最终形成一个将电子网络与连锁经营溶为一体,称之为“武汉市60情居家养老服务中心”的整体服务经营企业。该模式是探索社区居家养老服务走社会化、专业化、产业化、规模化的道路先行者,具有较强的创新意识和可操作性。
 
  三、依据消费需求确定服务项目和服务对象 
  60岁以上的老人在不同的年龄段有着不同的需求,怎样确定和实施居家养老的服务项目呢?我们遵照“凡是老人需要的都是居家养老的服务内容”这一原则,确定了十五项服务内容,含盖了老年人各年龄段内的主要需求范围。并将这十五项服务内容分解到市区、区域、社区三个服务管理层面之中,不同的管理规模执行不同的服务项目。对每个服务项目制定了相应的实施细则和工作流程。为了扩展市场经营范围,对十五个服务项目还将陆续开发相对应的服务网站。 
  “60情居家养老社区服务站”的服务对象是在社区内年满60周岁以上的老人和一般居民,社区内的居家养老服务站将服务对象分成A、B、C、D四个层面分别提供无偿、低偿和有偿服务。其中:
  A类对象为政府重点援助的老人家庭,包括低保孤寡、五保户、有残疾人子女的老人、优抚孤寡老人、一等以上伤残军人由政府埋单实行无偿服务,这类老人是服务站的重要服务对象;
  B类对象为政府一般援助的老人家庭,主要指社区内的"双低"老人,对这部分老人在收费方面则以福利为主,根据老人的生活条件适当交一定的费用; 
  C类对象为自己埋单的普通老人家庭,这类老人是 服务站的主体服务对象。 
  D类对象是社区内有各项服务需求的一般居民,   
 
  四、整合社会资源建立标准化服务站 
 
  《武汉市“60情”居家养老整体营运项目》的核心是利用网络平台和三级服务管理机构,整合一切为老年人居家养老服务的社会资源,逐步实现市场化、网络化、规模化和产业化。建立标准化服务站绝不仅是一种形式上的要求,作为一个网络企业来讲,标准化是一个企业实现市场化和网络化的基础和条件。没有标准化就不可能实现企业的市场化和网络化。因此我们一开始就重视对社区居家养老服务站标准化的建设工作。现在我们四个社区服务站除了还有一、二件硬件设施和部分服务人员服务质量还达不到标准外,组织架构都已达到了标准。我们的标准化社区居家养老服务站包括以下内容: 
居家养老社区服务站标准化建设主体内容 
 
  一、        基础设施    (基础设施标准化)
 1.     在社区内要有一间10㎡以上的经营场所
 2.     一台实现了宽带连接的电脑和一台打印机
 3.     一部连接到社区内各位老人家中的“一键通”电话
 4.     必要的办公用品
  二、        单独的工商经营执照和居家养老服务标识  (组织架构标准化)
  三、        1-2名管理人员和相对稳定的服务员队伍(职工队伍管理标准化)
  四、        社区内60岁以上老人的自然状况资料(老年人资料标准化)
 1、              姓名、性别、出生年、月、日
 2、              详细家庭住址
 3、              身体健康状况
 4、              经济状况
 5、              子女情况
 6、              兴趣爱好
 7、              联系方式
  五、        含盖老人生活各方面的服务项目 (服务内容标准化)
1、家庭老人护理    2、居家老人托管 
    3、社区医疗服务    4、居家保洁服务  
    5.社区购物服务    6、居家配餐服务
7、中介维修服务    8、心理慰藉服务 
9、老年体育活动   10、老年教育活动  
11、老年文艺活动   12、老年人才推荐
13、老人法制援助   14、老年特殊服务 
15、社区紧急救护
  六、完整的组织管理制度和岗位责任制  (管理制度标准化)
   1、社区服务站管理制度
   2、社区服务站保密制度
   3、社区服务质量回访制度
   4、客户投诉管理制度
   5、职能培训管理制度
   6、配餐中心卫生标准
   7、社区服务站站长职责
   8、社区服务站管理员职责
   9、社区服务站服务员职责
  10、社区服务站服务员守则
  11、社区服务站餐食配送员职责
  七、实施各项服务内容的工作流程  (服务流程标准化)
  1、家庭护理服务实施细则及工作流程
  2、居家托管服务实施细则及工作流程
  3、家庭保洁服务实施细则及工作流程
 4、医疗康复服务实施细则及工作流程
 5、心理慰藉服务实施细则及工作流程
  八、各项服务内容的服务等级标准及收费标准 (服务收费标准化)
  1、养老护理服务等级标准及收费标准
  2、居家托管服务等级标准及收费标准
  3、家庭保洁服务等级标准及收费标准
4、医疗康复服务等级标准及收费标准
5、心理慰藉服务等级标准及收费标准
 
这些标准化规章制度,当前因整体架构正处在调研和组建过程中,因此还没能得到全部的实施。今后随着组织机构的逐步健全,各种服务项目不断的增加,各级管理层面之间的利益分配更加紧密完善,这一系列的标准化规章制度也会得到真正意义上的落实。
 
   五、标准化社区居家养老服务站建站原则
标准化社区居家养老服务站的建设应该遵循以下三个原则:
(一)、必须要与“全民创业”服务体系相结合的原则
 为全面推进市的全民创业工作,促进非公有制经济发展,市政府制定了一系列鼓励发展微小企业和激励小企业做大做强的政策措施。而《武汉市“60情”居家养老整体营运项目》最大的优势就是,能为许许多多有创业激情和创业能力的创业人员和微小企业,提供一个既容易运营操作又能创造利润,同时可以大力促进我市居家养老发展的创业平台。因此充分利用我市各项创业政策来组建标准化的社区居家养老服务站,不仅是我市全民创业这个大环境的需要,同时也是“60情”这个网络企业发展的基础条件。标准化社区居家养老服务站的建设必须要与“全民创业”相结合的原则是组建服务站的首要原则。
 (二)、运营范围要与社区综合服务范围相统一的原则
   社区居家养老服务虽然有着它的特殊性,但总的来看,其运营的范围还属于社区综合服务范围之中,要使社区居家养老服务站产生较大的经济效益,来维持正常的经营和发展。其运营范围必须要与社区综合服务范围相统一。这是建立标准化的社区居家养老服务站所要遵循的重要原则。
 (三)服务内容要与社区内老年化程度和老人的经济状况相对应的原则
由于每个社区中老年化程度和老人的经济状况的不同,因而社区服务站的服务主体内容也会不同。各社区居家养老服务站要根据本社区的老年化程度和老人的经济状况来确定自己社区的主体服务内容,是社区居家养老服务站开展居家养老服务工作所要遵循的运营操作原则。
        
 六、标准化社区居家养老服务站建站方式
   标准化社区居家养老服务站建站方式
 
(一)、创业式
    社区居委会鼓励本社区有创业激情和创业能力的人员,按“60情居家养老服务中心”提供的创业平台和创业计划书,在社区内建立社区居家养老服务站。
(二)、添补式
利用社区原有的社区服务中心将居家养老的组织架构和服务项目整合到原服务中心的经营整体中。社区服务中心在经营自己原有的业务同时,按照“60情居家养老服务中心”的经营方式承担起社区内居家养老服务工作。
(三)、委托式
      社区居委会鼓励社区内有一定规模,信任度较好的家政保洁企业和房屋中介企业进行第二次创业,并签订合同,将社区内的居家养老服务工作委托给他们。他们在经营自己原有的业务基础上,按“60情居家养老服务中心”的要求同时开展社区居家养老服务工作。
 
 
七、各级政府部门作用
按照国家十部“关于全面推进居家养老服务工作的意见”要求,大力推动从事居家养老的民营企业走市场化的道路,各级政府有着义不容迟的责任和义务。意见中明确指出:“各地政府应加强对居家养老服务工作的管理和监督,建立相应工作机制。在区、街道(乡镇)和社区(村)建立居家养老服务中心、站点,受政府委托负责本辖区居家养老服务的实施和管理,其主要职责是:建立老年人信息库,发布老年人服务需求信息和社会服务供给信息,对享受政府补贴的居家老人进行资格评估;对居家养老服务人员相关资格进行审查,接受服务对象的服务信息反馈,检查监督服务质量。”并要求各级政府“研究制定“民办公助”的政策措施,鼓励和支持社会力量参与、兴办居家养老服务业。”“有条件的地区可针对性地设立专项资金,开设资助项目,探索适应当地特点的居家养老服务模式”
在我市各社区建立标准化的居家养老服务站是个系统工程,需要得到政府多部门的支持和配合,特别是社区居委会的配合。单靠某个民营企业是不可能完成的。我公司坚信只要能得到政府的有力支持,在一年时间内将各社区标准化居家养老服务站的组织架构建立起来是完全可以办到的。
 
八、建议与探讨
在市各社区建立标准化的社区居家养老服务站是一件有利于我市“两型社会”建设,有利于解决好我市109.7万老年人口养老问题的实事和好事。因此我公司建议市政府能将此件列进明年的十件大事之中。并共同探讨以下问题:
(一)、能否将建立标准化社区养老服务站列入我市我市基础服务设施建设计规划之中,成为我市对社区老年人服务的一个常设机构。
(二)、为了促进我市居家养老工作的发展,可不可以将这个项目设立一个专项资金来扶持这个项目。
(三)、能不能设立一个奖励或激励方案,对达到标准化社区居家养老服务站的居委会给予一定的奖励。
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